Quando le tecnologie ingannano

Sapevate che molta della tecnologia che vi circonda ci inganna quotidianamente? Ecco come, quando e perché i mezzi elettronici ci dicono bugie.

Un esempio di “Pulsante Placebo” è quello dell’attraversamento pedonale

Quando cliccate il pulsante di “chiusura porte” dell’ascensore, pensate davvero che queste si chiuderanno più velocemente? E quando cliccate il bottone dell’attraversamento pedonale al semaforo, siete davvero convinti che interromperanno il traffico solo per farvi passare? Questi sono solo due dei tanti “inganni benevoli” (Benevolent Deception) che i ricercatori Adar, Tan e Teevan hanno descritto dettagliatamente nel loro articolo sulla interazione uomo-macchina.

Mentre la maggior parte degli studi si limitano a fare ricerca sugli inganni “malevoli”, volti a danneggiare l’utente, per la prima volta i tre autori hanno studiato quelle “bugie” che vengono dette per avere un risvolto positivo.

In verità, altri autori hanno studiato gli inganni benevoli, tuttavia esclusivamente nell’ambito delle “illusioni” di cinema, teatro o dei programmi d’intrattenimento virtuale (come i videogame). Questo tipo di inganno fa riferimento all’uso del “magico” all’interno del design, e viene normalmente apprezzato dall’utente e accettato senza problemi.

Nel caso degli inganni negli oggetti di tutti i giorni, invece, non è facile definire quale inganno sia benevolo e quale no, soprattutto se non sono chiari i benefici della menzogna. È per questo che gli autori si sono impegnati a fornire una definizione dettagliata dell’inganno.

Molti download non dicono la verità sulla percentuale di caricamento

Cos’è un inganno nella tecnologia
Innanzitutto, si ha un inganno solo quando esiste uno specifico intento del programmatore di ingannare l’utente finale, e questo lo distingue da bug non intenzionali, errori o “metafore sbagliate”. Ad esempio, quando viene segnalato che la la pagina web si è caricata al 70%, non è un inganno se quella percentuale è una stima basata su un ampio margine di errore, mentre si tratta di una bugia nel momento in cui il programmatore ha intenzionalmente predisposto il programma per segnalare una percentuale sbagliata.

Cosa farebbe l’utente se conoscesse la verità sull’inganno? Questo è il quesito chiave per valutare l’impatto della menzogna sul suo modello mentale.

Cos’è l’inganno benevolo
Detto questo, a cosa ci riferiamo parlando di inganno “benevolo”? Secondo gli autori, la bugia è “benevola” quando l’utente la preferisce comunque all'”onestà”. Se, insieme all’utente, ne beneficiano anche i designer e i creatori dell’interfaccia, tanto meglio.

Perché ingannare benevolmente?
Quando si utilizza una qualsiasi interfaccia, vi sono molte tensioni che emergono nel cercare di bilanciare le varie caratteristiche che riguardano la macchina, come capacità del sistema, aspettative dell’utente e domanda di business. Ogni design di successo, veritiero o meno, cerca di trovare un modo per bilanciare al meglio queste caratteristiche, apportando valore agli occhi dell’utente finale.

Se l’immagine che l’utente ha del sistema o il suo modello mentale non sono allineate al design, l’operatore potrà utilizzare un inganno benevolo a vantaggio di entrambi.

L’immagine dei ricercatori per rappresentare il conflitto tra utente singolo, gruppo di utenti e design del sistema

Esistono quattro casi in cui i bisogni del designer e quelli dell’utente possono essere non-allineati, e quindi in conflitto tra loro, generando tre tipi di menzogna:

  1. Inganno sull’immagine mentale del funzionamento del sistema (Mental Model vs System Image)
    Di solito si attua perché il sistema presenta dei problemi di performance, ma può anche capitare il contrario, cioè che il sistema sia troppo evoluto per l’utente.
    Alcuni esempi:
    – Netflix: Quando il programma fallisce o è sovraccaricato, Netflix passa dal proprio sistema personalizzato (a pagamento) a uno più semplice (standard) che presenta solo i film popolari;
    – Sistemi telefonici: La connessione telefonica tra due individui è controllata dall’hardware ESS (Electronic Switching System), il cui sistema 1ESS è stato disegnato per connettere le comunicazioni in modo affidabile; tuttavia, per chi possiede uno dei primi hardware degli anni Sessanta, può capitare (raramente) che il sistema fallisca. Siccome 1ESS riconosce il proprio fallimento, anziché reagire in un modo “disturbante” (facendo cadere la comunicazione, fornendo messaggi, ecc.), connette il mittente ad una persona sbagliata, facendogli credere di aver sbagliato lui;
    – Download: I tempi delle operazioni download segnalano sempre un numero preciso di attesa (per esempio “questa operazione richiede 10 minuti”) anziché una stima reale dell’attesa (“quest’operazione richiede tra i 5 e i 15 minuti”);
    Artificial Stupidity: L’Intelligenza Artificiale spesso deve abbassare il proprio livello di performance per massimizzare l’esperienza dell’utente, come avviene nei videogiochi, in cui il sistema “finge” di essere meno performante per far vincere il giocatore e permettergli un’esperienza più divertente;
    – Antropomorfizzazione: Per far agire in modo più predittivo l’utente, aumentare il suo confort e incrementare la credibilità dell’interfaccia, spesso vengono aggiunte caratteristiche “umane” ai sistemi, come ad esempio una voce più umanizzata farà parlare l’utente in modo più spontaneo;
    – Trasferimento dal meccanico al digitale: Quando uno strumento viene digitalizzato (come le macchine fotografiche) vengono inseriti dei “finti suoni meccanici” per soddisfare l’aspettativa dell’utente.Quando gli utenti non sono specifici ma sono molti (Individual end-user vs All end-users)
    In sistemi in cui esistono molti utenti finali allo stesso tempo, i designer devono provvedere a bilanciare tutti i loro bisogni e, se è necessario far percorrere a tutti una strada prestabilita nel sistema, l’inganno permettere di far percorrere ciascuno di loro una direzione predeterminata senza alcun effetto negativo nell’esperienza e dando loro la sensazione di controllo nell’azione.
    Alcuni esempi:
    – Disney nella realtà virtuale: Nei giochi virtuali l’utente viene spinto da elementi salienti per proseguire nel percorso stabilito a priori dal designer, senza che l’utente se ne senta consapevolmente spinto.
    – Sicurezza informatica: Quando un azienda ha bisogno di preservare le proprie informazioni, i designer oscurano le informazioni quando il login effettuato è errato o fornisce informazioni false (per esempio aggiungendo rumore nei risultati di ricerca, come succede nei database statistici).

    Riabilitazione motoria post-ictus con inganni benevoli

  2. Inganno sul comportamento dell’utente nel sistema (Individual end-user vs Individual end-user)
    Questo genere di inganno riguarda il conflitto tra l’obiettivo dell’utente e il suo comportamento, alcuni esempi sono:
    Riabilitazione motoria: Per evitare limiti di forza solitamente auto-imposti da pazienti colpiti da ictus, il robot-terapeutico sottostima volutamente la quantità di forza agìta dal soggetto, incoraggiando l’uso di una maggiore forza.
    Il cestino del desktop: Quando cancelliamo un file, veniamo ingannati: essi non scompaiono dal PC, ma finiscono nella cartella “cestino”, onde evitare problemi nel caso di errori umani.
    – Paternalistic deception: Sono quegli inganni creati per il bene di persone cognitivamente labili. Ad esempio, in Düsseldorf hanno posizionato una finta fermata dell’autobus davanti ad un ospizio per i pazienti con Alzheimer che si perdono fuori dall’edificio, in modo tale che essi siano portati a sedersi subito di fronte al palazzo.Design vs Design
    L’inganno in questo caso è un “fallimento gratificante” piuttosto che un “fallimento silente”, cosa che in realtà sarebbe. L’utenza viene ingannata, quindi, dell’esistenza stessa del fallimento.

    Skype inserisce finti rumori nella chiamata per non rovinare il “mito” della telefonia usuale

  3. Inganno per manipolare il modello mentale dell’utente
    È l’esatto opposto del numero 1: porta le aspettative dell’utente ad essere più in linea con ciò che il sistema può o meno fare (e non il contrario). Ciò può essere attuato attraverso l’uso di metafore, che possano farci capire il funzionamento di un sistema che non ci è familiare.
    – Desktop: La schermata iniziale del nostro computer in realtà non è altro che una complessa cartella che contiene in vari file su di essa disposti. La metafora della “scrivania” permette invece di farci utilizzare quello spazio come se fossimo sul mobile di casa, disponendo “oggetti” (file), avendo a disposizione un “cestino”, eccetera.Un altro modo per utilizzare la metafora è renderla un “mito”.
    Skype: Durante le chiamate intercetta un falso rumore statico, un po’ perché le persone, sentendo il silenzio, pensano che la chiamata si sia interrotta, ma soprattutto perché il falso rumore mantiene una connessione artificiale tra il programma e i veri sistemi di telefonia (un po’ come avviene coi finti suoni meccanici nella macchina fotografica digitale).

    Plurimi motivi per ingannare
    Le illusioni generano profitti reali allo sviluppatore, ad esempio nei casi dei parchi a tema (come quelli Disney), dove gli spettacoli fungono da espediente per permettere a tutti di poter salire sulle giostre, senza attese infinite o costi maggiorati del biglietto, o dei casino, che sono costruiti in modo che sembrino piccoli e senza via d’uscita, incoraggiando l’utente a rimanere e spendere, oltre ad aggiungere rumori aggiuntivi di denaro per attirare i giocatori d’azzardo.

    Insomma: alcune “bugie tecnologiche” possono rilevarsi utili, se non necessarie!

Nuove aree di ricerca
Cosa apporta dunque l’articolo di Adar e colleghi? Gli autori invitano principalmente a smettere di trattare gli inganni come tabù, poiché se svolti in modo etico non sono per nulla negativi. Sono convinti che i designer spesso utilizzino gli inganni senza avere la consapevolezza di come essi siano strutturati e, soprattutto, senza rendersene pienamente conto: una maggiore consapevolezza permetterà di indagare (anche eticamente) la natura dell’inganno che si vuole attuare.

Inoltre, invitano la ricerca a esplorare nuovi campi: quello del designer (cosa li motiva a ingannare?) e degli utenti (quali sono le loro motivazioni e come si sentono nell’esperienza?). Oltre a ciò, sarebbe interessante studiare anche come si comporterebbe il designer stesso quando riveste i panni dell’utente.

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Informazioni su Annalisa Viola

Psicologa
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